Trustpilot Recensioni Negative: Rimuoverle o Rispondere

Una recensione negativa su Trustpilot si può far rimuovere solo se viola le linee guida della piattaforma: esperienza non autentica, contenuto diffamatorio o illegale, dati personali, pubblicità, azienda sbagliata. Se invece il cliente ha scritto una critica vera, anche dura, resta online, e allora le leve sono due: una risposta pubblica fatta bene e un flusso costante di recensioni nuove che ne riduca il peso sul TrustScore.

Te lo dico subito perché è la domanda che mi fanno tutti, di solito con il telefono in mano e la pagina aperta: “si può cancellare?”. A volte sì. Quasi sempre, però, la partita si vince altrove.

In breve

• Trustpilot non rimuove una recensione perché è negativa, e non si può pagare per farla sparire.
• La segnalazione funziona quando c’è una violazione dimostrabile, per esempio un autore che non risulta tra i tuoi clienti.
• Durante la verifica resta nascosta solo la recensione segnalata come nociva o illegale; le altre rimangono visibili.
• Il TrustScore dà più peso alle recensioni recenti: dieci recensioni nuove contano più di una vecchia stroncatura.

Recensione negativa su Trustpilot: cosa puoi fare davvero

Hai quattro strade e non si escludono a vicenda: segnalare, rispondere, contattare il cliente in privato, riequilibrare il punteggio con nuove recensioni. La scelta dipende da una sola domanda: la recensione racconta un’esperienza reale oppure no?

Per capire quanto ti sta costando quella stella, guarda come si calcola il TrustScore. Secondo il centro assistenza di Trustpilot non è una media semplice: le recensioni recenti pesano di più delle vecchie, la frequenza con cui arrivano conta, e il calcolo parte da sette recensioni neutre da 3,5 stelle che si diluiscono man mano che il profilo cresce. Tradotto: su un profilo con venti recensioni una sola stella sposta molto; su uno con cinquecento recensioni pubblicate quasi non si vede.

Una cosa che molti titolari scoprono tardi: su Trustpilot non ci entri per scelta. È una piattaforma di recensioni online aperta, chiunque può lasciare una recensione sulla tua azienda anche se tu non hai mai aperto un account, e le aziende possono fare due cose soltanto, rispondere e segnalare. Il resto è content scritto dai clienti (o da chi dice di esserlo). Con milioni di recensioni in archivio, Google la tratta bene: cerca il nome di un eCommerce qualsiasi e il profilo Trustpilot spunta spesso in prima pagina, a volte subito sotto il sito. Per la SEO del brand vuol dire che il consumatore, prima di comprare, vede quelle stelle ancora prima del tuo negozio online. E ci basa le sue decisioni di acquisto, che ti piaccia o no.

Quando Trustpilot rimuove una recensione

Trustpilot rimuove una recensione solo quando viola le sue linee guida, e la valutazione la fa il team Content Integrity, non l’azienda. Il fatto che il giudizio sia ingiusto, esagerato o scritto male non basta.

I 5 motivi di segnalazione ammessi

Dal tuo account Trustpilot Business puoi segnalare una recensione indicando uno di questi motivi, elencati nella guida ufficiale alle segnalazioni:

1. è nociva o illegale: linguaggio d’odio, minacce, oscenità, diffamazione;
2. contiene informazioni personali, come nome e cognome di un dipendente, un numero di telefono o un indirizzo;
3. contiene pubblicità o promozioni, per esempio il link a un concorrente;
4. non si basa su un’esperienza autentica, compreso il caso “non riconosco l’autore della recensione”;
5. si riferisce a un’altra azienda, oppure a un altro dei tuoi domini.

Si può indicare un solo motivo per ogni segnalazione. Sceglilo bene, perché è su quello che verrà valutata.

Recensione falsa o critica dura: come distinguerle

Per distinguere una critica severa dalle recensioni false su Trustpilot parti dai tuoi dati, non dal tono. Una critica dura di un cliente vero ha quasi sempre un appiglio: un ordine, una data, un prodotto, una conversazione con l’assistenza. Una recensione falsa di solito no.

Quando un cliente mi gira una recensione sospetta, la prima cosa che faccio è cercare il nome dell’autore negli ordini, nei preventivi, nei ticket. Se non esce niente, guardo il testo: “pessimo servizio, evitate”, senza un prodotto, una data, un dettaglio qualsiasi, è già un indizio. Poi il tempismo, perché quando ne arrivano quattro o cinque in pochi giorni con frasi quasi identiche qualcuno le sta scrivendo in serie. Controllo anche il profilo di chi scrive (un account con una sola recensione, oppure solo stroncature a negozi dello stesso settore, sa di concorrente) e, cosa che capita più spesso di quanto credi, se la recensione parla di un prodotto che non vendi nemmeno.

Un segnale da solo non prova nulla. Tre o quattro insieme, sì, e diventano il materiale per la segnalazione.

Chi c’è dietro una recensione falsa

Capire chi ha scritto la recensione cambia la mossa, ed è la parte che si salta più spesso.

Il cliente che non esiste è il caso facile: nessun ordine, nessuna email, e la segnalazione di solito passa.

Il concorrente è più furbo, e non firma mai col suo nome. Lo schema tipico è questo: lanci una promozione, le campagne iniziano a girare bene, e nel giro di pochi giorni compaiono tre o quattro stroncature scritte da profili che hanno recensito solo negozi del tuo settore, tutti con una stella tranne uno, guarda caso con cinque. Per Trustpilot si segnala come esperienza non autentica, esattamente come il cliente inesistente. Se però hai elementi concreti per risalire a chi c’è dietro, il discorso cambia e diventa legale, perché oltre alla diffamazione entra in gioco la concorrenza sleale.

Con l’ex dipendente, invece, bisogna andarci piano. Spesso non ha mai comprato nulla, e siccome la piattaforma raccoglie recensioni sull’esperienza d’acquisto la sua recensione può essere rimossa. Il guaio è la tentazione di rispondere. Basta un “sappiamo chi sei, sei stato licenziato” sotto la recensione per trasformare la pagina in una lite di lavoro in piazza, con dati personali esposti e nuovi commenti di chi prende le parti del dipendente. Segnala, rispondi in modo neutro come faresti con chiunque, e il resto lo gestisci altrove, se serve con il consulente del lavoro.

L’ultimo, il più scomodo: il cliente reale che aggiunge fatti falsi. Ha comprato, ha avuto un problema vero, e nella recensione scrive cose che non sono successe (un rimborso negato che invece hai fatto, una telefonata mai ricevuta). La segnalazione per esperienza non autentica qui di solito non passa, perché l’esperienza c’è stata. Rispondi con i fatti, documentati e senza aggettivi, e valuta la strada del contenuto diffamatorio solo se le falsità sono gravi.

Cosa non è un motivo valido

Trustpilot non considera una violazione il giudizio negativo in sé, il voto a una stella, la critica al prezzo, il tono sgarbato che non arriva all’insulto, la lamentela su un problema che hai già risolto. Anche un feedback negativo che ti sembra sproporzionato resta online se l’esperienza è reale.

E no, non esiste un canale a pagamento. Lo dice chiaramente la pagina “Le aziende possono pagare per far rimuovere le recensioni negative?”: non si può. Diffida di chi ti vende la “cancellazione garantita”.

Come segnalare una recensione negativa, passo per passo

Si segnala dalla sezione recensioni del tuo account Trustpilot Business, dopo aver raccolto le prove. Ecco l’ordine che seguo con i clienti.

1. Salva le prove prima di fare qualsiasi cosa: screenshot della recensione con data, nome dell’autore, testo completo.
2. Cerca l’autore nel tuo gestionale, nel CRM, nelle email e nei ticket di assistenza. Annota l’esito: trovato, non trovato, trovato ma con dati diversi.
3. Scegli il motivo più aderente ai fatti. Se l’autore non risulta tra i clienti, il motivo è l’esperienza non autentica.
4. Invia la segnalazione dalla dashboard, con una spiegazione breve e fattuale.
5. Rispondi comunque in pubblico, senza accusare nessuno (vedi la sezione sulle risposte).
6. Controlla l’esito e, se la recensione resta online, valuta le altre strade.

Cosa succede dopo lo spiega la pagina “Cosa succede dopo che le aziende hanno segnalato le recensioni?”. La segnalazione apre un ticket, che viene valutato con sistemi automatici, dal team di persone o da entrambi. Se serve, Trustpilot scrive all’autore e gli chiede di modificare la recensione o di mandare una documentazione, sollecitando una risposta entro 3 giorni. Durante l’indagine viene nascosta solo la recensione segnalata come nociva o illegale: tutte le altre restano visibili finché non c’è un esito.

Gli esiti sono due. La recensione resta online se non viola le linee guida, se le prove non bastano, oppure se l’autore l’ha corretta. Viene spostata offline se la violazione è confermata o se l’autore non dimostra la sua esperienza.

Attenzione a un dettaglio che vedo sottovalutare spesso: le linee guida chiedono di segnalare in modo equo e coerente. Segnalare in blocco tutte le recensioni negative, anche quelle legittime, è un uso improprio della funzione e può ritorcersi contro l’account.

Le prime 24 ore, se il danno è in corso

Quando le recensioni negative arrivano a ondata, come nel caso di 14 in due settimane, la velocità conta più della forma perfetta. La prima cosa che faccio è salvare tutto con data e ora, prima che qualcuno modifichi o cancelli. Poi, con gli screenshot in mano, incrocio ogni nome con ordini e CRM, e quello che non trova riscontro lo segnalo in giornata. A ogni recensione va una replica, anche breve, perché dieci stroncature senza risposta sembrano un profilo abbandonato. E prima di sera avviso il customer care: nei giorni dopo arriveranno telefonate e email di clienti preoccupati, ed è meglio che trovino qualcuno con una risposta già pronta.

Una cosa da non fare il primo giorno: rispondere alle recensioni false con recensioni positive scritte da amici o collaboratori. È la tentazione più comune e la più pericolosa, perché la piattaforma le individua e alla fine ti ritrovi con due problemi invece di uno.

Come rispondere a una recensione negativa su Trustpilot

Rispondi sempre, entro un giorno o due, in modo breve, senza difenderti e con un’azione concreta. La risposta non la leggi solo tu e il cliente: la leggono i potenziali clienti che valutano se comprare da te, e cercano soprattutto una cosa, capire cosa succede quando qualcosa va storto.

La struttura di una buona risposta

Quando scrivo le risposte per i clienti uso quasi sempre questa sequenza: ringrazio senza formule vuote, riconosco il problema specifico, dico cosa è stato fatto o cosa farò, porto la conversazione in privato con un contatto preciso. Poi la personalizzo sul caso, perché la risposta copiata e incollata sotto dieci recensioni diverse si nota subito.

Esempio per una critica fondata, un ritardo di consegna:

• “Ciao Marco, hai ragione: l’ordine è partito con quattro giorni di ritardo per un errore di magazzino, e non ti abbiamo avvisato. Ti ho scritto adesso via email con il nuovo tracking e un rimborso delle spese di spedizione. Se vuoi parlarne, rispondi pure lì, leggo io.”

Esempio per una recensione che sospetti falsa:

• “Ciao, ci dispiace leggere questo. Non troviamo nessun ordine collegato al tuo nome o alla tua email: puoi scriverci a assistenza@tuodominio.it con il numero d’ordine? Così verifichiamo subito cosa è successo.”

Esempio per un cliente reale che aggiunge fatti non veri:

• “Ciao Laura, ci dispiace che l’esperienza non sia stata quella che ti aspettavi. Sul reso hai ragione, i tempi sono stati lunghi. Sul rimborso invece risulta effettuato il 12 marzo sulla carta usata per l’ordine: ti ho scritto via email con la ricevuta, così puoi verificarlo con la tua banca.”

La seconda risposta ha un vantaggio doppio. Resta cortese per chi legge e, se l’autore non si fa vivo, rende evidente anche agli altri che la recensione non ha un ordine dietro. La terza fa una cosa diversa: dà ragione dove il cliente ha ragione e corregge solo il fatto falso, con un dato verificabile. Per altri modelli pronti, divisi per tipo di critica, trovi una raccolta nella guida su come rispondere a una recensione negativa.

E le recensioni positive?

Rispondi anche a quelle, ma senza il copia e incolla “Grazie mille per la recensione!” sotto cinquanta commenti uguali. Due righe che riprendono qualcosa di specifico (il prodotto, il corriere veloce, il nome dell’operatore che ha aiutato il cliente) bastano, e mostrano a chi legge che dietro il profilo c’è qualcuno. Per esempio: “Grazie Paolo, giro i complimenti a Giulia del customer care, sarà contenta. Buon utilizzo della macchina da caffè!”

Chiedere al cliente di aggiornare la recensione

Se risolvi il problema a un cliente reale, puoi chiedergli di aggiornare la sua recensione: su Trustpilot l’autore può modificare o eliminare la propria recensione in qualsiasi momento. Chiediglielo una volta sola, a problema risolto, senza offrire nulla in cambio. Uno sconto in cambio della modifica è un incentivo, e vietare gli incentivi è una delle regole più nette delle linee guida.

Ti racconto un caso di quest’anno. Un eCommerce che seguiamo con Millionaire Consulting riceve, in due settimane, 14 recensioni da una stella: nessun riferimento a un ordine, testi quasi identici, sempre “prodotto mai arrivato”. Il TrustScore scende da 4,3 a 3,6, le stelle da 4,5 a 3,5. Prima di fare qualsiasi cosa abbiamo incrociato i nomi con gli ordini: nessun autore risultava tra i clienti. Abbiamo segnalato tutte e 14 le recensioni con il motivo “non basata su un’esperienza reale” e risposto pubblicamente a ciascuna chiedendo il numero d’ordine. In parallelo abbiamo attivato gli inviti automatici per tutti gli acquirenti. In 21 giorni Trustpilot ne ha rimosse 12 su 14, sono arrivate 96 recensioni nuove e il TrustScore è risalito a 4,4. Il CTR delle campagne Shopping è cresciuto del 9%.

Due recensioni sono rimaste online. Va bene così: con 96 recensioni nuove accanto, pesano pochissimo. Il grosso del lavoro l’hanno fatto le recensioni nuove, più delle rimozioni.

Recensioni diffamatorie: le strade legali

Se una recensione ti attribuisce fatti falsi e lesivi, oltre alla segnalazione puoi agire contro l’autore per diffamazione. In Italia la diffamazione è regolata dall’articolo 595 del Codice penale, con l’aggravante per chi la commette con un mezzo di pubblicità, e internet ci rientra. La querela va presentata entro tre mesi da quando sei venuto a conoscenza del fatto.

L’ordine che ha senso, di solito:

1. segnali la recensione a Trustpilot come nociva o illegale, scegliendo diffamazione;
2. se l’autore è identificabile, un avvocato gli manda una diffida a rimuovere il contenuto;
3. se il danno reputazionale è concreto e misurabile (ordini persi, contratti saltati), valuti la querela o l’azione civile per il risarcimento.

Ti consiglio di non partire dalla querela. È lenta, costa, e su una recensione isolata di un cliente arrabbiato rischia di trasformare un fastidio in un caso. Ha senso quando c’è una campagna deliberata, un concorrente dietro, o accuse gravi, per esempio di truffa.

Un’ultima cosa, che riguarda il contesto in cui ti muovi. Il 17 marzo 2026 l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha sanzionato Trustpilot per 4 milioni di euro. Le contestazioni: non aver spiegato con chiarezza che le aziende con piani a pagamento possono mandare molti più inviti e quindi influire sul punteggio, e aver applicato l’etichetta “Verificata” alle recensioni arrivate da inviti automatici senza controllare davvero l’esperienza dell’autore. La multa è arrivata a Trustpilot, ma il messaggio è per tutto l’ecosistema delle recensioni online, aziende recensite comprese. Per te significa due cose: le regole sugli inviti verranno applicate con più rigore, e ogni scorciatoia per gonfiare il punteggio può portare a sanzioni, sia dalla piattaforma sia dalle autorità.

Gli errori che peggiorano la situazione

La maggior parte dei danni reputazionali che vedo non li fa la recensione, li fa la reazione. Nella gestione delle recensioni gli errori che ricorrono sono sempre gli stessi, e quasi tutti nascono dalla fretta di gestire le recensioni come un’offesa personale invece che come un pezzo della propria attività.

Sul secondo punto mi scaldo un po’, lo ammetto. Scrivere “questa recensione è falsa, ci state diffamando” sotto la critica di un cliente vero, con tanto di ordine, è il modo più rapido per prendersi una seconda stella, stavolta sulla risposta.

Come riportare in alto il TrustScore

Il modo più affidabile per recuperare il TrustScore è aumentare le recensioni di clienti reali, in modo costante. Dato che il calcolo premia le recensioni recenti e la frequenza, un profilo che riceve recensioni ogni settimana assorbe una critica senza crollare.

Le linee guida per le aziende sono chiare su un punto: gli inviti devono essere neutri e vanno mandati a tutti, non solo a chi pensi sia soddisfatto. Quindi niente filtri su chi ha lasciato un feedback positivo in chat, niente inviti solo ai clienti abituali.

Cosa funziona, per quello che vedo sui progetti che seguo:

• collega Trustpilot alla piattaforma eCommerce, così l’invito parte da solo dopo ogni consegna e nessuno deve ricordarsene;
• il momento conta: qualche giorno dopo la consegna, non il giorno dell’ordine, quando il pacco è ancora in viaggio;
• personalizzare l’invito con nome e prodotto;
• rispondi anche alle recensioni positive (la community di chi legge nota chi c’è sempre e chi si fa vivo solo per difendersi);
• e una volta al mese leggi il sentiment delle recensioni, cercando il problema che torna. Le recensioni negative sono il feedback dei clienti più onesto che riceverai gratis, anche se sul momento non sembra.

Se vuoi che gli inviti partano da soli, senza che nessuno debba ricordarsene, è un classico lavoro di marketing automation. E se le recensioni negative raccontano sempre lo stesso problema, la soluzione non sta su Trustpilot ma nel modo in cui gestisci i clienti dopo l’acquisto.

Aggiungo una cosa che dico sempre ai clienti eCommerce: di tutte le piattaforme di recensioni, Trustpilot è quella che ti segue ovunque. La trovi nella SERP del brand, nei widget sul sito, nelle stelle degli annunci. Eppure quasi nessuno ha una persona che la controlli, e la si apre solo quando arriva l’ennesima review da una stella, di solito il venerdì sera. Nell’ecosistema digital di un negozio che vive di acquisti online, lasciarla lì senza cura è come ottimizzare la vetrina e tenere l’insegna storta.

Un effetto collaterale che molti non considerano: il punteggio non vive solo sulla piattaforma. Nel caso che ti ho raccontato, il CTR delle campagne Shopping è salito dopo il recupero. Stelle migliori, più clic, a parità di budget.

Domande frequenti

Posso pagare Trustpilot per togliere una recensione?

No. Nessun piano a pagamento dà la possibilità di rimuovere recensioni: la rimozione dipende solo dalla violazione delle linee guida.

Non voglio stare su Trustpilot: posso cancellare il profilo della mia azienda?

No. Puoi chiudere il tuo account Business, ma la pagina pubblica dell’azienda resta online, con tutte le recensioni. Trustpilot lo spiega nella pagina “Why we don’t delete business profile pages”. Il mio consiglio è l’opposto: rivendica il profilo e gestiscilo, perché un profilo abbandonato con due recensioni negative e nessuna risposta è il peggior biglietto da visita possibile.

Ho segnalato una recensione tre giorni fa e non è successo niente. È normale?

Sì. Se Trustpilot chiede documenti all’autore, gli dà 3 giorni per rispondere, e i casi più complicati richiedono più tempo. Nel frattempo rispondi in pubblico.

Oltre alla recensione su Trustpilot, la stessa persona me ne ha lasciata una negativa anche su Google. Come mi muovo?

Va gestita a parte, perché Google ha regole e procedure sue: se il contenuto viola le norme si può chiedere la rimozione delle recensioni Google, altrimenti vale lo stesso principio, cioè rispondere e raccogliere nuove recensioni.

Da dove partire oggi

Se hai appena ricevuto una stroncatura, fai queste tre cose nell’ordine: verifica se l’autore è tra i tuoi clienti, rispondi in pubblico entro 48 ore, e se la recensione viola le linee guida segnalala con il motivo giusto. Poi attiva gli inviti automatici, perché la prossima critica arriverà comunque, ed è meglio che trovi un profilo pieno.

Se le recensioni negative sono tante, arrivano a ondate o toccano anche Google e i risultati di ricerca sul tuo brand, serve un lavoro più ampio di gestione della reputazione online: è il servizio con cui provo ad aiutare le aziende che si trovano in questa situazione.